[Case Study] เมื่อ User บอกว่าพี่ใช้มานาน มันทำได้อยู่แล้ว ทั้งที่จริงมโนล้วนๆ

พอดีเห็นโพสของ KongRuksiam Studio เลยนึกได้ว่าหลายปีก่อนมีเรื่องเคสคล้ายกับ Meme นี้ เลยคิดว่า เอามาจดลง Blog ไว้ดีกว่า เพราะมันเป็นประสบการณ์ตรงที่เจอมาเหมือนหลายปีก่อน ที่เกือบทำให้โปรเจกต์เกือบ 20 ล้านพัง เพียงเพราะการรับปากมั่วๆ และความพยายาม “ลักไก่” ของ User ครับ เลยมาแชร์ บันทึกไว้ครับ จุดเริ่มต้น: “ทำไมไม่มีปุ่ม Approve ใน Email?” เหตุการณ์เกิดขึ้นกลางห้อง UAT เมื่อ User ท่านหนึ่งโวยวายหนักว่า ระบบส่ง Email แจ้งเตือนมันใช้งานไม่ได้จริง เพราะหัวหน้าเขาต้องกดปุ่ม Approve ได้ทันทีจากในเมล พร้อมมีตารางข้อมูล 1 2 3 4 แสดงให้ครบถ้วน พอเราชี้แจงตาม Requirement ว่า “Feature นี้ไม่มีอยู่ในขอบเขตงานครับ และใน Software เดิมก็ไม่สามารถทำได้ มันแจ้ง Information อย่างเดียว” สิ่งที่ได้รับกลับมา คือ เหวี่ยง ขึ้นเสียง และประโยคไม้ตาย: “ก็ Support บ. น้อง ยืนยันกับพี่ในเมล์แล้วว่าทำได้! ถ้าไม่ทำคืนมา พี่ไม่เซ็นผ่าน และจะยกเลิกสัญญา MA ทั้งหมดด้วย!” ความกดดันจาก “User อีกท่าน” ที่บอกให้ “ยอมๆ ไปเหอะ” ในสถานการณ์นั้น User อีกท่านบอกว่า “รับๆ ทำไปเถอะ จะได้จบๆ” และ พี่ PM บอกทำนองนี้เหมือนกัน แต่ทว่านี่คือ กับดักที่อันตรายที่สุด เพราะถ้าเรารับปากในสิ่งที่ไม่มีอยู่จริง นอกจากเราจะต้องแบกงานเพิ่ม (Scope Creep) เรายังกลายเป็นคนผิดที่ทำของเดิม “หาย” ไป ทั้งที่มันไม่เคยมี !!! ที่พีคกว่านั้นคือตัวต้นเรื่องอย่างฝ่าย Support ที่ไปรับปากไว้ดันใช้มุก…








