เมื่อต้องหลุดเข้าไปอยู่ในกลุ่ม Line ของ End User

ตอนแรก ผมไม่อยากเข้าไปในกลุ่มนี้ครับ (เอาจริงๆมันเป็น UAT เก่าครับ จบ Project PM เตะตัวเองคนแรกจ้า) แต่ทีม Support ของบริษัทก่อคดีไว้เยอะมาก เช่น

• ถาม A ตอบไป B
• ลูกค้าเปิด Ticket มาแล้ว - อยู่ระหว่างหาสาเหตุ ผ่านไป 3-4 เดือน อยู่ระหว่างหาสาเหตุ
• เอกสารก็ตกหล่นไป บราๆ ผมเคยโดนลูกค้าว่าเกือบ 3 ชั่วโมง มาสรุปสั้นๆประมาณ 10-15 นาทีให้ทีม support ปรากฏว่าโดยทีม support ว่ากลางชั้นว่าไปแก้เอกสารเองทำไม ตรรกะป่วยมาก !!!
• และอื่นๆ

หลังจากโดนบ่นซะหน้าชา เอาหวะลองเข้ามาดูและกัน แม้ว่ามันจะผิดกฏของบริษัท ผมโดน Support เขียนเอกสารบันทึกทางการเลยว่า เพราะไปตอบนอก Flow เลยทำให้เกิดปัญหาการ MA ก็ตามครับ ผ่านมา 2 สัปดาห์และลองมาดูผลกัน

📌 มุมลูกค้าถามตรงในไลน์กลุ่มทันที ไม่ยอมเปิด Ticket ด้วย

• จุดเด่น มันสะดวก
• จุดด้อย ติดตามได้ยาก / บางเคสที่เป็น Q&A มันจะพุ่งตรงไป BA/DEV แทนครับ

📌 ทีม DEV / BA ที่อยู่ในกลุ่มหละ

• จุดเด่น สะดวกถามได้ทันที
• จุดด้อย เหมือนโดนตามตัวตลอดเวลาเลย ไม่สามารถขยับไปทำงานอื่นๆได้เลย นี่ยกเอางานประจำมาทำเสาร์ / อาทิตย์แทนเหมือนกัน

📌 Support ของบริษัท

• ตอนนี้ยังไม่เจอจุดดีนะ เพราะ เข้ามาแล้วยังนิ่งๆกัน เหมือนงานจะเข้าไป DEV ตรงมากกว่า

สรุป ความจริง กลุ่ม Line กับ End User ควรเอามาใช้ตอนสำหรับช่วงระยะเวลาเร่งด่วนมากกว่า ที่มีระยะเวลาชัดเจน เช่น ช่วง UAT ของโครงการ แต่ในระยะยาวเอาจริงๆ ผมว่าไม่เหมาะสมนะ งานควรเดินตามกระบวนการ MA มากกว่านะ แล้วต้องเปิดรับ Feedback จาก End User จริงๆ ว่าควร หรือป่าว ?