ผมว่ามันน่าจะขาดอะไรไปนะ

เรื่องมีอยู่ว่าที่ บ มี Inhouse Training สอนเรื่องการเก็บ Requirement แหละ ผู้สอนมีบอกถึง Cost ที่ต้องเสียไปหากมี Defect หลุดไปแต่ละช่วงตามรูปด้านล่าง

ซึ่งมันถูกต้อง ถ้าในช่วงของ Project หรือ SDLC (ไม่ว่าจะเป็น Waterfall / Agile) ทำให้ทุกอย่างชัดเจน และ Test ได้ตั้งแต่ช่วง Requirement จะดีที่สุดครับ แก้ในเอกสาร ช่วงอื่นๆ กระทบไป Code / Architecture หรือ สอนงานไปแล้ว (Field Operation) ยิ่งหลุดไปเท่าไหร่คนที่เกี่ยวข้องจะเยอะขึ้น

แต่ในการทำงานจริง ผมว่าเพิ่มช่วง Pre-Sale / Sale / Marketing นี่แหละ มันเป็นจุดที่ต้องสนใจ หลายครั้งที่มี Commit อะไรไว้ + ไม่ได้ส่งสัญญาให้ Review แล้วมันเกิดปัญหากับทีมที่มารับช่วงต่อ ดังนี้

• ต้องเสียอารมณ์ เสียเวลาเถียงกับลูกค้า
  - อันนี้เจอประจำ เราเถียง เพราะไม่อยากให้ทีมรับ Load เพิ่ม ปรากฏว่าผู้ใหญ่มา Clear อ๋อ Marketing รับปากไว้แล้ว ไม่บอกหละเงียบอยู่ตั้งนาน
• หรือ รับมันมาด้วยเวลาเดิมที่มี แต่งานเพิ่มขึ้น เพราะมาทราบภายหลัง
  - มีงานนึงที่เคืองมาก IFRS9 Migration Tools แบบว่า มันไม่อยู่ใน Scope ต้้งแต่แรก แล้ว Marketing รับปากมา เพราะลูกค้าบอกว่าต้อง Parallel 3 เดือน ช่วยหน่อย ตอนนี้ผ่านไป 3-4 ปี ยังใช้อยู่เลย ตอนแรกที่ผมรู้เรื่อง ผมไม่ยอมเลย อยู่ๆเรื่องนี้ โผล่มาตอนประชุมแผน ทาง Marketing เดี๋ยวพี่ประสานงาน Support ให้ดูต่อให้หลังจบ Project ความจริง Marketing ไม่คุยกับ Support แล้ว Support ไม่รับดูด้วยจ้า ผมรับเคสไปเต็มๆ 2 ปี จนต้องเอาอีกเรื่องมาแฉ Support ทางนั้นถึงได้ยอมดีลลับ (การเมืองช่วงนี้มันร้อนแรง) รับดูงานนี้
• หรือปล่อยผ่านให้ไปเป็น End-Phase แทนครับ
  - อันนี้ลูกค้าทวง เอาเงินค่า MA เป็นตัวประกัน เพราะทาง Support ไปรับปากไว้ ในที่นี้ Support สวมหมวก Sale ไปขาย Upgrade แต่มีเผลอรับปากไป แต่ Resource ทีมแน่นมาก และต้องมาแบ่งทำทีละเล็ก ทยอยๆส่งไปจนครบ
• และสุดท้ายยื่นซองขาว - บางทีมี Dev แย้งไป Marketing/Support บอกไ่ม่ใช่ความรับผิดชอบของทางทีมเค้านี่แหละ น้องลองมาทำ Role เค้าดู หลายๆคนออกไป เพราะเคสนี้ //ส่วนตัวโดนด่าแบบนี้เหมือนกัน แต่พอไปสวมหมวกเค้าจริง พยายามกัน Scope แล้วเอา Feedback ลูกค้ามาแจ้ง ดันเจอว่ากลับมาแทน น้องไม่ทำตาม Process อิหยังงงงง

จากเคสที่ยกตัวอย่างมาทั้งหมด เราจะพบว่า

จากตัวอย่างข้างต้น ถ้าช่วง Pre-Sale ทาง Marketing หรือใครก็ตามที่ทำ Pre-Sale เข้าใจคนข้างหลังก็จะดีมาก หลายๆที่กำหนด Policy คนที่ทำ Sale /Pre-sale / Marketing ได้ค่าคอมหลังจบ Project จะช่วยสะกิดตรงนี้ได้เยอะ แต่ที่ บ ผม ได้ยินว่า ถ้าลูกค้า Sign แล้วถือว่าได้ค่าคอมเลยครับ เลยมีเคสลด แลก แจกแถม กันเยอะ เพื่อให้ลูกค้า Sign ก่อน ปัญหาอื่นปล่อยไป

ดังนั้นภาพในส่วน High Cost of Requirement Error มันควรจะเป็นภาพด้านล่าง ถ้าป้องกันได้ตั้งแต่ Pre-Sale / Sale / Marketing มันจะลดความเสียหายที่ตามมาได้เยอะมาก

สำหรับเคสนี้ผมได้ Reply Mail แจ้ง HR ไปด้วยว่าเอา Marketing (Sale) ที่มาด้วย ด้วยเหตุผล 3 ข้อ ที่ Soft ลงหน่อย ว่าทำไมถึงต้องให้ Marketing (Sale) เข้าร่วมเรียนด้วย ดังนี้

1. ต้องมี Challenge ในการจัดการ
2. หรือ รับมันมาด้วยเวลาเดิมที่มี แต่งานเพิ่มขึ้น เพราะมาทราบภายหลัง
3. หรือปล่อยให้ไปเป็น End-Phase แทนครับ

จากที่สังเกตุด้วยทาง Marketing (Sale) ส่งคนแว๊บๆมาฟังเหมือนกันครับ คงต้องรอดูว่าเรียนไปแล้วจะช่วยพวกผมได้แค่ไหนครับ