[MICRO MBA] Marketing 3.0 & Consumer Experience Management

สำหรับวันนี้เป็นเรื่องสุดท้ายในส่วนของ Marketing ครับ ระหว่างทางที่มาเรียนฟ้าครึ้มมากครับ

โดยใน Session นี้ อ. Jake มาสรุปสิ่งต่างๆ ที่เราได้เรียนมา และเสริมข้อมูลเข้าไปครับ ดังนี้

Inside-Out vs. Outside-In

• เน้น Outside-In สนใจภายนอก เพราะ Customer is a KEY!.
• และ Marketing is the POWER!. เปลี่ยนของดีของคู่แข่งในการเป็นของเราได้ เช่น โฆษณาของบริษัท B ทำออกมาฉายแล้วคนอื่น คิดว่าเป็นชองบริษัท A
  • ในกระบวนการทำโฆษณามีการตรวจสอบผล เรียกว่า การวัดทัศนคติ
    • Cognition - รู้จักไหม
    • Affection - ชอบไหม
    • Conation - ของไทย ซื้อไหม

ปรัชญาการตลาดในยุคต่างๆ (ไม่รู้เรียกถูก หรือป่าวนะ) ที่มีการพัฒนาตามกาลเวลา ดังนี้

• Production Concept
  • เน้นการผลิต ลดต้นทุน นึกกลยุทธ์ Cost Leadership
  • ปัญหา คือ การเกิดสงครามราคา (Price War)  เจ็บทุกฝ่าย สงครามมีแต่ความสูญเสียครับ
• Product Concept
  • เน้นคุณภาพ นวัตกรรม คราวนี้เป็นกลยุทธ์ Differentiation
  • ปัญหา คือ ต้องพัฒนาตัวเองอยู่ตลอด เพราะ Function มันลอกเลียนแบบได้ง่าย
• Selling Concept
  • เน้นการขาย การนำเสนอสินค้าและบริการ ให้มีการซื้อสินค้ามากขึ้น มีการกระตุ้น ลดราคาแจกของ
  • ปัญหา คือ บางที่มีการเน้นสรรพคุณที่เกินจริง ทำให้ลูกค้ารำคาญ เกิดประสบการณ์ไม่ดี เช่น ประกัน = แมลงสาบ หรือ เสพติด ต้องมีโปรโมชั่น แจกทอง แจกของ เรื่อยๆ
• Marketing Concept
  • การตลาด ไม่ใช่การขาย แต่เข้าใจลูกค้า มากกว่า ลูกค้าเข้าใจตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ องค์กรมีกำไร
  • เค้นดึงความต้องการที่แท้จริง
    • Laddering Technique - ถามไปเรื่อยๆ จนกว่าจะตอบครั้งสุดท้าย ให้รู้ความต้องการที่แท้จริง
    • 5Why - คิด โดย Kaoru Ishikawa แห่ง TOYOTA ถาม Why ไป 5 Level แตกย่อยลงไปจนได้ปัญหาที่แท้จริง
    • การสำรวจควรมีตัวอย่างระหว่าง 30 คน ถึง 400 คน (เข้าใจว่าเปลี่ยนไปตามกลายเวลา เพราะ ประชากรมันเพิิ่มขึ้นเรื่อยๆ)
  • ในด้าน Software Engineering คือ การหา Root-Cause โดยใช้พวกแผนภาพ Fish bone
• Societal Marketing Concept
  • Marketing Concept + ทำเพื่อจริยธรรม หรือสังคม Corporate Social Responsibility (CSR) สร้าง Brand ให้มีภาพลักษณ์ที่ดี มีความยั่งยืน

Marketing 3.0 - ก่อนเข้า 3.0 มารู้เรื่องอื่นก่อนครับ

• 1.0 - เน้นที่สินค้า
• 2.0 - เน้นให้ลูกค้ารักเรา
• 3.0 - เน้นให้ลูกค้าหลงเรา สร้าง Brand  สร้างสาวก (Advocate) มันเชื่อมกับ Societal Marketing Concept
  • ใส่ใจ ไม่ใส่เงิน
  • ดึงภาพ(จุดเด่นของสินค้าและบริการออกมา) ไม่สร้างภาพ
  • เน้น Emotion มากกว่า Function - เล่นกับอารมณ์ของ User - Pay what you want เช่น เรื่องศาสนา
  • เน้น Emotion ถ้าในฝั่ง IT คงเป็นการเน้น User Experience

ไม่ได้มี แค่ 4P แล้ว - ตอนแรกผมก็สงสัยเหมือนกัน เพราะใน Session ก่อนสอน 4P แต่พอมาลองหาข้อมูล เพิ่มเติมมีมากกว่า 4P นะ เป็น 7P แทน สำหรับในตำรา

• 4P - สำหรับสินค้า
• 7P - สำหรับบริการ
• ของเดิม 4P Product, Price Place และ Promotion ต่อไป Extend Class 4P เพิ่มมาอีก 3P ครับ เพราะ ปัจจุบันสินค้า มันมาคู่กับบริการ
  • People
  • Process
  • Physical Evidence - ทำให้สิ่งที่จับต้องไม่ได้ ให้เป็นสิ่งที่จับต้องได้ Make it TANGIBLE! เช่น ห้างมีจุด Check Point ให้ รปภ. มาเซ็น เพื่อให้มีความมั่นใจ ว่าห้องนี้ปลออดภัย มีการดูแลอย่างดี

อาหาร และของว่างวันนี้ครับ

This slideshow requires JavaScript.

Consumer Experience Management - เอาไปใช้ในชีวิตประจำวันก็ได้นะ

• Make service fail safe - ทำให้ถูก
• Encourage Complaints - ให้บ่นเสมอ
• Act Quickly - แก้ให้ทันที่ นึกถึงพวก SLA 24/7
  • อย่าให้เกิด "ping-ponging" การโยนงานระหว่างหน่วยงาน
• Provide Explanation - ลูกค้าไม่โง่
  • 80% ของลูกค้า อารมณ์ดีขึ้นหาได้รับคำอธิบายถึงที่มาของปัญหา อย่าปฏิเสธ
• Treat Customer Fairly - รู้สึกเท่าเทียม
  • จัดกลุ่มลูกค้าได้ แต่อย่าให้ลูกค้ารู้
• Learn from Lost Customer
• Learn from Past Experience
• Cultivate Relationship - รักพนักงาน ลด Conflict(ขัดแย้ง) และ Polities(การเมือง) สร้างวัฒนธรรมองค์กร เพราะ Employee is a GOD!

อ๋อและก็มีอีกคำนีที่ควรรู้ไว้ คือ Finish Strong - จบให้สวย เพราะ User หรือ Customer จะประเมินเราจากประสบการณ์สุดท้าย เช่น ไปคุยลูกค้า ตอนใกล้จะจบ ค่อยมอบของขวัญให้ เพราะ ถ้ามอบไปก่อนความสนใจของลูกค้าจะไปโฟกัสกับของที่เพิ่งให้ไป ครับ สำหรับ Blog ตอนนี้เฉพาะกิจสุดๆ ตอนอื่นยังเขียนไม่เสร็จเลยรีบมาเขียนอันนี้ก่อน และก็ อ. แกเขียนหนังสือด้วยนะ ลองไปดูรูปแรกของ Blog ตอนนี้เลยครับ ถ้าขี้เกียจเลื่อนขึ้นไป ผมแปะไว้ข้างล่างแล้วครับ